Resposta direta: se o pedido atrasou além do prazo prometido, o Código de Defesa do Consumidor garante o direito de exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar a compra com reembolso — comece sempre reclamando dentro do próprio marketplace. Se o pedido veio taxado na entrega, e for uma compra internacional acima do limite de isenção, a cobrança costuma ser legítima: é imposto federal, não erro da loja.
Atraso na entrega e taxa cobrada na porta são dois dos motivos mais comuns de frustração pós-compra. Veja o que a lei garante em cada caso e o passo a passo para resolver sem perder tempo.
Pedido atrasado: o que a lei garante
Resposta direta: se o prazo de entrega informado no anúncio não for cumprido, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) garante ao consumidor o direito de escolher entre exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar um produto equivalente, ou cancelar a compra com devolução integral do valor pago.
O artigo 35 do CDC estabelece que, quando o fornecedor descumpre o que foi ofertado — e o prazo de entrega informado no anúncio é parte da oferta — o consumidor pode, à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago, atualizado monetariamente, além de eventuais perdas e danos.
Na prática: guarde a confirmação do pedido com a data de entrega prometida e o histórico de rastreio. Isso é o que comprova o descumprimento do prazo, caso precise reclamar formalmente.
Como reclamar dentro do marketplace antes de escalar
Resposta direta: antes de acionar Procon ou qualquer órgão externo, abra reclamação pela central de ajuda ou pelo canal de mensagens do próprio marketplace — a maioria das plataformas tem prazo de resposta obrigatório e resolve boa parte dos casos de atraso por essa via.
- Confira o prazo real antes de reclamar: verifique a data prometida no momento da compra (e-mail de confirmação ou histórico de pedidos) — algumas plataformas contam prazo em dias úteis, o que pode confundir o cálculo.
- Abra reclamação dentro do marketplace: use a central de ajuda ou o canal de mensagens do próprio marketplace antes de qualquer outra medida. A maioria das plataformas tem prazo de resposta obrigatório e mediação interna para esses casos.
- Registre tudo por escrito: guarde prints da data prometida, do status de rastreio e das mensagens trocadas com o vendedor ou com o suporte da plataforma.
- Escale para Procon ou consumidor.gov.br: se o marketplace não resolver dentro de um prazo razoável, é possível registrar reclamação no Procon do seu estado ou na plataforma consumidor.gov.br, que notifica a empresa diretamente.
Pedido internacional chegou com taxa na entrega — é golpe?
Resposta direta: na maioria dos casos, não é golpe nem erro da loja. Compras internacionais (como as feitas no AliExpress) acima do limite de isenção podem ser taxadas pela Receita Federal — é uma regra de tributação federal aplicada a qualquer importação de pessoa física, independentemente da loja de origem.
Pela regra vigente, compras internacionais de até US$ 50 feitas por pessoa física para outra pessoa física, com pagamento identificado (nome e CPF do comprador informados na compra), têm isenção de imposto de importação. Acima desse valor, ou fora dessas condições, incide imposto de importação (geralmente 60% sobre o valor da compra mais frete) e o ICMS estadual, que varia conforme o estado de destino. A Receita Federal também opera o programa Remessa Conforme, regulamentado pela Instrução Normativa RFB nº 2.108/2022, que permite a plataformas parceiras já recolherem o imposto no momento da compra — nesses casos, o valor pode aparecer destacado no checkout em vez de ser cobrado na entrega.
O valor cobrado depende do preço declarado da compra e das regras vigentes de imposto de importação e ICMS para remessas internacionais, que podem mudar com o tempo. Se você suspeitar que a cobrança foi feita de forma indevida (por exemplo, valor muito acima do esperado ou cobrança duplicada), guarde o comprovante de pagamento da taxa e entre em contato com os Correios ou a transportadora responsável pela entrega para esclarecer o valor antes de pagar.
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Perguntas Frequentes
O que fazer se o pedido não chegar no prazo prometido?
Confira a data prometida no momento da compra, registre o atraso e abra reclamação primeiro pela central de ajuda do próprio marketplace. Pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 35 da Lei nº 8.078/1990), se o prazo informado na oferta não for cumprido, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar a compra com devolução do valor pago.
Como reclamar de um pedido atrasado dentro do marketplace?
Use o canal de mensagens ou a central de ajuda do próprio marketplace, informando o número do pedido e o prazo prometido. A maioria das plataformas tem prazo de resposta obrigatório e mediação interna antes de qualquer escalonamento externo.
Se o marketplace não resolver o atraso, o que fazer?
É possível registrar reclamação no Procon do seu estado ou na plataforma consumidor.gov.br, que notifica a empresa diretamente e costuma acelerar a resposta.
Por que uma compra internacional chegou com taxa cobrada na entrega?
Compras internacionais acima do limite de isenção de US$ 50 podem ser taxadas pela Receita Federal — isso é determinado por regras federais de tributação de importação (como as previstas no programa Remessa Conforme, regulamentado pela Instrução Normativa RFB nº 2.108/2022), não é erro ou cobrança indevida da loja. O valor varia conforme o preço declarado da compra e o estado de destino.